CRM・SFA・MAの違いと役割図解｜連携メリットから導入順序まで総まとめ

CRM・SFA・MAは、それぞれ「顧客維持」「商談成約」「見込み客獲得」という異なるビジネスプロセスを支援するツールです。これらを連携させることで、顧客ライフサイクル全体を一元管理し、収益を最大化することが可能になります。

• 「CRM、SFA、MAの違いがよくわからない」
• 「自社の課題にはどのツールが必要なのか判断できない」
• 「3つとも導入すべきか、それとも優先順位があるのか知りたい」

このような疑問を持つ経営者や実務担当者は少なくありません。

本記事では、3つのツールの決定的な違いを比較表で整理し、それぞれの役割、連携によるシナジー効果、そして失敗しないための導入順序までを網羅的に解説します。

CRM・SFA・MAの違いと全体像（図解・比較表）

CRM・SFA・MAは、顧客ライフサイクルの異なるフェーズを支援するツールです。

一般的に、MA（マーケティング）が見込み客を集めて育成し、SFA（営業）が商談を管理して成約に導き、CRM（カスタマーサクセス）が契約後の関係維持を担います。

Salesforce等の調査によれば、これらを適切に連携させている企業は、そうでない企業に比べて成約率が約30%向上すると報告されています。

3ツールの役割分担（マーケティング・営業・CS）

これら3つのツールは、バケツリレーのように顧客情報を引き継いでいきます。

1. MA（Marketing Automation）：
   「見込み客（リード）」を獲得し、購買意欲が高まるまで育成する。
   ↓（ホットリードを営業へパス）
2. SFA（Sales Force Automation）：
   「商談（案件）」を管理し、提案からクロージングまでを効率化する。
   ↓（成約顧客をCSへパス）
3. CRM（Customer Relationship Management）：
   「既存顧客」の情報を管理し、リピートやクロスセルを促進してLTVを高める。

機能・目的・利用者の比較表

それぞれの違いを整理した比較表は以下の通りです。

MA（マーケティングオートメーション）とは？

MA（Marketing Automation）とは、見込み客（リード）の獲得・育成・選別を自動化するツールです。

Webサイトへのアクセス履歴やメールの開封状況を追跡し、「どの顧客が今、興味を持っているか」を可視化します。

これにより、確度の高い商談だけを営業に引き渡すことができ、営業効率を劇的に向上させます。

私が支援したお客様の中では導入により、リード創出数が平均50%増加するケースもあります。

集客を強化する方法を詳しく知りたい方は、Web集客の全手法まとめをご覧ください。

見込み客の獲得と育成（リードジェネレーション/ナーチャリング）

展示会で集めた名刺や、Webサイトからの資料請求データを一元管理します。
その後、ステップメール（自動配信メール）などで定期的に情報提供を行い、顧客の購買意欲を徐々に高めていく「リードナーチャリング（育成）」を自動化します。

SFA（セールスフォースオートメーション）とは？

SFA（Sales Force Automation）とは、営業活動を可視化し、商談の進捗管理や予実管理を支援する営業支援システムです。

「勘と根性」に頼りがちな営業プロセスを科学し、属人化を防ぎます。

2014 年 5 月のデータによるとSalesforce導入企業は、営業生産性が約40%向上したというデータがあります。

商談進捗の可視化と営業効率化

「いつ・誰が・誰に・何を」提案したか、現在の商談フェーズはどこか（初回訪問、見積提出、クロージングなど）を記録します。
これにより、マネージャーは的確なアドバイスが可能になり、担当者が退職しても過去の経緯がブラックボックス化しません。

CRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）とは？

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客の基本情報（社名、担当者、連絡先）や購買履歴、対応履歴を一元管理し、良好な関係を維持するためのシステムです。

SFAやMAの土台となるデータベースであり、LTV（顧客生涯価値）の最大化を目的とします。

一般に、顧客維持率を5%改善すれば、利益は25%以上伸びると言われています（1:5の法則）。

顧客情報の管理とLTV最大化

一度契約して終わりではなく、定期的なフォローやサポート履歴を記録します。
「そろそろ買い替え時期ではないか」「別の商品も提案できるのではないか」といった分析を行い、リピート購入やクロスセルにつなげます。

CRMについて詳しく知りたい方は、CRM完全ガイドをご覧ください。

3ツールを連携させるメリットとシナジー

CRM・SFA・MAを連携させる最大のメリットは、データのサイロ化（分断）を防ぎ、一貫した顧客体験（CX）を提供できる点です。

マーケティング部門が獲得したリードが、営業部門でどのように成約し、その後カスタマーサクセス部門でどうリピートしたか、という一連の流れを追跡可能になります。

HubSpotなどの統合型プラットフォームでは、これらが最初から1つのデータベースで管理されています。

データの一元管理による「顧客体験」の向上

部署間でデータが連携されていないと、顧客は「同じことを何度も説明させられる」というストレスを感じます。

連携されていれば、営業担当は「顧客がどのWebページを見ていたか」を知った上で電話ができ、サポート担当は「営業がどんな提案をしたか」を知った上で対応できます。

部門間の壁（サイロ化）の解消

マーケティングと営業の対立（「営業がリードを放置する」「マーケが質の悪いリードばかり送ってくる」）はよくある課題です。

ツールを連携させ、「このリードからいくら売上が生まれたか」という共通の数字（KPI）を見ることで、部門を超えた協力体制が生まれます。

失敗しない導入順序と選び方

ツール導入で失敗しないためには、「CRM（顧客基盤）→SFA（営業）→MA（集客）」の順序で導入することが推奨されます。

データを入れる箱（CRM）がない状態で、いきなりMAを入れて集客を始めても、データが散乱し管理不能になるためです。

まずは顧客情報のデジタル化から始めるのが鉄則です。

推奨ステップ：CRM（基盤）→SFA（営業）→MA（集客）

1. Step1：CRM（顧客基盤の構築）
   まずは顧客情報をExcelから脱却させ、一元管理できる状態を作ります。
2. Step2：SFA（営業プロセスの可視化）
   顧客情報に紐づく形で、商談の進捗を管理できるようにします。
3. Step3：MA（集客の自動化）
   基盤とプロセスが整って初めて、集客の蛇口を開き、自動化を進めます。

自社の課題に合わせたツールの選び方

• 「顧客情報がバラバラで探すのが大変」 → CRM機能を優先
• 「営業の進捗が見えず、売上予測が立たない」 → SFA機能を優先
• 「リードはあるが、追客しきれていない」 → MA機能を優先

ただし、将来的な連携を見据え、最初から「CRM/SFA/MAが一体型になったツール（HubSpotなど）」を選ぶか、API連携が容易なツールを選ぶことが重要です。

まとめ

本記事では、CRM・SFA・MAの違いと連携について解説しました。

• MA： 集客・育成（マーケティング）
• SFA： 商談・成約（営業）
• CRM： 維持・ファン化（全社/CS）
• 連携の鍵： 3つをつなげてデータの分断を防ぐこと。
• 導入順序： CRM（箱）→ SFA（プロセス）→ MA（蛇口）の順が鉄則。

ツールはあくまで手段です。自社のビジネスプロセスにおいて「どこがボトルネックになっているか」を見極め、そこを解消できるツールから導入を検討してください。

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